Solución de PQR´s Peticiones Quejas y Reclamos
Dentro del área de Servicio al Cliente de las empresas existe una división en especial encargada de atender las Peticiones, Quejas y Reclamos de los clientes y es la responsable de generar en gran parte la fidelización del mercado objetivo, haciendo que las ventas generen un valor agregado al conectar de forma estrecha al comprador con los productos y servicios que ofrece la empresa.
Por experiencia propia muchas compañías han cedido importantes posiciones en el mercado debido a un descuido en esta división del área de Servicio al Cliente y saben que estas faltas cometidas con sus compradores representan pérdidas humanas y económicas muy valiosas.
Partiremos de una serie de premisas básicas que definen la importancia de atender como es debido los PQR´s Peticiones, Quejas y Reclamos de los clientes ya que estos representan la continuidad y afianzamiento de la relación comercial entre la empresa y el cliente.
- El cliente es el activo más importante de una empresa.
- El cliente es el propósito de la labor de los miembros de una empresa.
- El cliente hace un favor a los miembros de una compañía al darles la oportunidad de servirle en sus requerimientos o necesidades.
- El cliente trae deseos, expectativas y aspiraciones que deben ser traducidos e interpretados por el equipo de Servicio al Cliente y cuya función es convertirlos en realidad. Y buscar en todo momento al ser humano que hay detrás del cliente.
- El cliente merece un servicio excelente o espectacular.
- La empresa debe anticiparse a las necesidades, deseos y expectativas del cliente y sorprender.
- La empresa debe tomar la iniciativa de servir a los prospectos y clientes.
- Los miembros de la empresa que integren el equipo de Servicio al Cliente deben tener vocación de servicio. La empresa debe encontrar y ofrecer a los clientes los productos de la mejor calidad.
- Los miembros del equipo de Servicio al Cliente deben conocer los deseos, necesidades y expectativas de sus clientes.
- La atención de PQR´s Peticiones, Quejas y Reclamos es un arte que se debe aprender.
- Entre las diferentes áreas que componen a una empresa y sus miembros debe llegarse a un Acuerdo de Servicio al Cliente (ASC).
Hay que tener en cuenta que los PQR´s son generados por una razón valedera y generalmente es por aquello que causa algún nivel de insatisfacción del cliente acerca del producto o los productos y/o servicios que adquirió con la empresa y que fueron notados por él en una etapa temprana o media del uso del producto o servicio.
Muchas empresas tienen excelentes vendedores que son capaces de generar o lograr altas cuotas de venta dentro del mercado objetivo de la compañía, pero infortunadamente no ocurre de la misma forma en cuanto a sus equipos de Servicio al Cliente que atienden de manera deficiente a sus clientes y generan inconformidad, malestar y alejamiento de los clientes insatisfechos que no volverán a comprar los productos y/o servicios que adquirieron u otros que ofrece la misma empresa y que por estas razones buscarán o serán seducidos o atrapados por la competencia que genere un alto valor agregado en la atención al cliente en sus Peticiones, Quejas y Reclamos.
Ahora definamos por separado los distintos componentes de los PQR´s:
Petición
Es una solicitud o sugerencia que puede hacer el cliente acerca del producto o servicio que adquiere para que se tenga en cuenta y ejecute por parte de la empresa y puede hacerlo de forma anticipada, inmediata o posterior a la compra.
Queja
Es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que formula el cliente con relación a la forma o condiciones en que se ha prestado un servicio de venta o postventa. La queja es una valiosa oportunidad para tomar contacto con el cliente y evaluar el servicio.
Reclamo
Es la solicitud de revisión a la compañía, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la atención inoportuna de una venta o servicio.
Un reclamo también se manifiesta como la acción directa del cliente para hacer conocer a la empresa su nivel de insatisfacción parcial o total acerca del o los productos y/o servicios que adquirió por medio de la empresa.
Según el Experto Catedrático y Consultor en PQR´s Guillermo Bueno existen tres cualidades indispensables en el personal que debe enfrentar esta división del área de Servicio al Cliente:
Asertividad
La asertividad es decir lo que se piensa o se siente a la persona indicada en el momento oportuno, con las palabras y el tono adecuado.
Empatía
Un miembro de Servicio al Cliente debe esmerarse en la calidez de la atención, resultando para el cliente en una relación amigable que lo escucha y se preocupa por sus necesidades y deseos.
Escucha Activa
Centrar la escucha en el mensaje y no en la persona. Respondiendo claramente a dos estímulos sensoriales: a lo que se ve y se oye. Esto implica no tomar partido de forma emocional a las quejas o reclamos del cliente.
A continuación ofrecemos una serie de recomendaciones claves para manejar acertadamente los PQR´s Peticiones, Quejas y Reclamos:
- Escuchar con atención y entender lo que dice el cliente.
- Responder con cuidado, no contestar atropelladamente.
- Preguntar y pedir confirmación de lo que se ha entendido del cliente.
- Entender que la empresa no es perfecta ni el cliente tampoco.
- Mantener en todo momento la tranquilidad y la cordura para solucionar las quejas y los reclamos.
- No todas las personas tienen cualidades para esta actividad y la gerencia debe por esta razón buscar individuos ágiles, jóvenes de pensamiento y con una actitud de servicio.
Otra de las situaciones más comunes al tratar de resolver los PQR´s está en el modo de interrumpir al cliente, sobretodo cuando debe hacerse de forma presencial o telefónica. Para esto es importante tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
- Si la situación se produce de forma presencial se debe mantener contacto visual con el cliente.
- Mostrar interés y atención.
- Hacer preguntas inteligentes que encausen la conversación hacia una solución o acuerdo.
- Tomar nota de los que el cliente expresa.
- Asentir con la cabeza sobre las dudas, miedos o inconformismos del cliente.
- Utilizar interrupciones corteses.
- Explicar por qué se interrumpe.
- Utilizar el nombre de los interlocutores.
- No decir la palabra NO de forma directa sino indirecta. Ejemplo: si lo que usted dice es muy válido pero estos productos se fabrican de esta manera….
Por supuesto no todas las demandas de los clientes son valederas y también es importante decir NO de forma indirecta o en último caso de forma directa cuando la empresa no puede cumplir una solicitud que excede sus operaciones regulares o cuando no puede comprometerse con los términos que un cliente le pide.
Una de las situaciones más peligrosas y frecuentes en las empresas que da origen a múltiples quejas y reclamos está en que los clientes reciben promesas falsas de los vendedores de la compañía acerca de un producto o servicio que esta fabrica o vende para ganar un negocio y como no se cumplen, esto da lugar no solo a un problema interno entre los empleados de la empresa con los clientes, sino a la pérdida de la imagen corporativa de la compañía que muy difícilmente se podrá recuperar.
Por tanto para evitar este tipo de quejas y reclamos en todo momento todos los empleados de la empresa tanto de ventas como de Servicio al Cliente deben ser coherentes entre lo que piensan, dicen y hacen.
Finalmente en lo que tiene que ver con la comunicación verbal se deben tener en cuenta las siguientes cualidades:
- Tono de la voz.
- Vocalización correcta de las palabras.
- Fluidez de las ideas.
- Claridad al exponer las posibles soluciones evitando lenguajes complejos que el cliente no entiende.
¿En definitiva qué son los PQR´s Peticiones, Quejas y Reclamos?
Son la mejor oportunidad que nos dan los clientes para saber con certeza en qué estamos obrando mal como empresa y cómo podemos solucionarlo.
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Comentarios
5 Comentarios en Solución de PQR´s Peticiones Quejas y Reclamos
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Rodrigo Escobar
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Daniel Monsalve
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Mauricio Montaño
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Federico Holzmann Berdasco
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Iván Rosero
Muy buena información sobre un tema tan complejo y necesario para cualquier empresa. Gracias
Excelente recopilación que estaba buscando para ofrecer mejor soporte en nuestra empresa. Gracias
Para nosotros como empresa este tema es fundamental, un cliente mal atendido no sólo no comprará más nuestros productos, sino que hará una recomendación negativa o se irá con la competencia. Gracias por la guía y consejos
Excelente artículo! Voy a repensar los procesos de PQR’s de mi empresa a la luz que estas valiosas recomendaciones me dan. Muchas gracias! Saludos cordiales
Muy buena guía práctica para implementar. En mi empresa es tiempo de corregir algunos procesos con el servicio al cliente que teníamos descuidados. Gracias
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